目的 了解杭州市听力障碍患者的就医体验现状.方法 基于PZB理论模型、运用问卷对156例患者进行就医期望与实际体验的调查,采用个案访谈方法对145例患者家属及57名医护人员进行访谈.结果 听力障碍患者就医过程中,期望与实际体验差异最明显的维度为“沟通”,实际得分最高为“防感染意识”.听力障碍患者家属期望与实际体验差异在医疗技术和诊疗态度这两个方面较小,而对沟通方面较不满意.医护人员期望与实际体验差异最显著的是沟通时间和沟通方式.结论 听力障碍患者就医过程中体验与期望差距最大的方面为沟通,医护人员在提供服务的过程中需要注意沟通的方式和技巧,提高沟通效果.
作者：许优君；徐瑶；傅惠娜；汤亚玲
来源：护理与康复 2019 年 18卷 4期
