目的：对危机管理理论支持下的医疗纠纷危机沟通对策进行探析。方法收集本院2009年10月—2010年10月发生的80件非过失性医疗纠纷事件的一般资料，对其纠纷事件的发生原因进行分析，并基于危机管理理论提出危机沟通对策，采用患者满意度及医疗质量问卷调查表对2011年12月—2012年12月和2013年2月—2014年2月沟通对策实施前后的管理控制效果进行评价。结果医疗纠纷投诉的主要原因包括医方和患方两个方面。通过危机沟通对策的实施，患者对医疗服务质量及患者满意度评分显著提升，两者差异比较具有统计学意义（P＜0.05）。结论借助危机管理理论，针对医疗纠纷事件的发生原因及特点，提出合理有效的危机沟通对策，有利于提升医疗服务质量及患者满意度，避免医疗纠纷事件的发生。
作者：叶传禹；周媛
来源：解放军医院管理杂志 2016 年 23卷 6期
