随着民众医疗服务要求的不断提高,医院医疗投诉呈现新态势,患者及其家属的不满出现新的变化.文章以上海某三级甲等医院2011—2016年医疗接待部门的医疗投诉数据作为分析研究对象,靶向性研究该医院医疗投诉患者的不满、投诉方式、投诉问题、影响因素、变化趋势等.通过分析投诉数据,探索患者及其家属不满的新变化、新特征,提供相关建议以及改善医疗服务质量、减少医疗投诉.结果表明,2011—2013年,该院医疗投诉数据减少较快,2013—2016年医疗投诉数据比较平稳,保持低发态势;投诉主要因素是医疗服务态度等;医院设立的便民服务中心实施多项惠民措施取得一定成效,投诉呈下降态势.应继续加强医疗服务质量管理,提升医疗服务质量及满意度.
作者：傅媛媛；熊林平
来源：解放军医院管理杂志 2017 年 24卷 12期
