目的：通过减少医院药房差错及药患纠纷，改善药患关系，提高医院服务质量，建立和谐的医疗环境。方法对门诊药房差错及发生的药患纠纷进行登记，包括产生的原因、采取的对策及干预的结果，并进行分析总结，制定相应的干预措施，如制定“处方/医嘱提示”便签告知相关人员。结果引起药患纠纷的原因主要有医院管理因素、医师因素、药房工作人员因素、收费工作人员因素、患者自身因素和药品因素等。通过制定“处方/医嘱提示”便签，设置纠纷处置程序，制定相应对策，能快速有效地化解矛盾，解决纠纷。结论坚持“以患者为中心，让每一个患者满意”的服务宗旨和理念，加强医院内部的沟通和管理，能有效减少甚至杜绝药患纠纷，提高医院服务质量。
作者：张华；许传敏；倪春
来源：实用药物与临床 2016 年 19卷 3期
