[目的]分析医疗投诉事件的成因并提出医疗安全管理对策.[方法]回顾性分析某医院2002-2013年969例医疗投诉事件的科室分布特征和产生原因;采用德尔菲法,对导致患方投诉的主要医方原因进行权重分析.[结果]外科系统属于高风险科室,投诉率(40.97％)居首位;969例医疗投诉事件中,有718例系医方原因所致(74.10％),其中诊疗能力不足、服务态度差、医药费用问题、医患沟通不到位、责任意识差是主要的医方原因,患方主要原因则包括误解、不合理诉求、对治疗效果的期望值过高以及无法接受病情急速恶化事实等.[结论]建立医疗安全监测与处理反馈系统,形成医疗风险评估→预警→干预的有效运转机制,并不断完善医疗缺陷管理措施,对于有效降低医疗投诉事件和医疗纠纷具有重要意义.
作者：褚建欣；慕媛；牛丽红；冯俊敏；韩晨光
来源：武警后勤学院学报（医学版） 2015 年 24卷 9期
