目的 调查门诊患者对非技术质量服务的满意度情况,为改进医院门诊服务提供依据.方法 选取1 200例门诊患者为研究对象,采用自行设计的问卷对其进行问卷调查,统计患者对服务态度、服务流程、告知服务、保护隐私及环境的满意度并进行分析.结果 共收回问卷1 083份.问卷项目应答率为94.32％.预约人员及医生服务态度的满意度达到90％以上,其余7个岗位人员均低于90％.其中就诊医生的满意度最高为95.6％,挂号缴费人员满意度最低为80.6％；患者对各流程的等候时间满意度均低于80％,最低的是等候取药时间为50.9％；患者对药师告知服务的满意度最高为94％,对护士告知服务满意度最低为90.2％；患者对医生保护隐私的满意度最高为95.3％,对检查科室人员保护隐私的满意度最低为86.3％；患者对医院门诊环境安全的满意度最高为88.4％,对环境卫生的满意度最低仅71.2％；患者对不同工作人员服务态度、告知服务、隐私保护及不同服务流程的满意度差异有统计学意义(x2分别为13 156.84,3 005.25,6 828.696,4 957.269,3 110.284;P均＜0.05).结论 患者的感受及满意程度是医院改善非技术质量服务的重要依据,医院应最大限度满足患者合理化需求,不断努力提高医院整体医疗服务质量.
作者：徐蕊；孙丽；林爱娟；杨柳琴
来源：中华现代护理杂志 2012 年 18卷 4期
