目的 通过对患儿安全的投诉渠道、对象和诉求进行描述分析,完善投诉管理,并提出预防对策.方法 采用回顾性研究法对183件涉及患者安全的医疗投诉事件的投诉渠道、投诉对象、诉求内容进行描述性分析.结果 投诉途径主要为院内投诉,占95.63％,其中客服部投诉(138,75.41％)、医院行政值班投诉(37,20.22％);外部投诉仅占4.37％,其中北京市卫生局信访办投诉(6,3.28％)、12320电话投诉(2,1.09％)等.投诉对象以医生、医技人员、护理人员等为主.投诉内容主要有用药安全、诊疗安全、手术安全、护理安全、检查和检验、医疗器械安全等.结论 通过分析医疗投诉事件,对解决患儿安全隐患有一定的作用,有利于完善安全管理制度,提高患者满意度.
作者：申昆玲；周新歌；孙琳；陈晖；徐佳；闫春梅；常春明；高娟；李明悦
来源：中国卫生质量管理 2015 年 22卷 3期
