目的：探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证，为我国医药零售企业制定顾客满意度策略提供依据。方法：在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素，进行定量研究以验证理论模型。结果与结论：理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚，并从定量的角度测量出各个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中，感知质量正向影响感知价值，感知质量和感知价值对顾客满意均有正向影响，顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响，顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负向影响。
作者：范广伟；郝金锦
来源：中国药事 2016 年 30卷 11期
