目的:评价2015年至2020年两轮"进一步改善医疗服务行动计划"(以下简称"行动计划")的落实情况与实施效果。方法:2015年12月至2021年3月，对136～144家样本三级公立医院进行5次第三方评估调查。使用自行设计的《医疗机构调查表》《医护人员调查问卷》《门诊患者调查问卷》和《住院患者调查问卷》，通过专家打分、调查员现场/电话调查、手机自填等方式收集数据。在数据清理的基础上，对5次评估结果进行分析比较。结果:医疗机构落实两轮"行动计划"总体进展良好，部分制度模式还存在提升空间；门诊和住院患者满意度总体处于高位且稳步提升，患者不满意主要集中在非临床服务方面；医护人员工作满意度有所提升，但医护人员工作负担重、薪酬待遇低、健康水平欠佳等问题依然存在。结论:两轮"行动计划"的实施对于推动医院建立以患者为中心的制度模式作用明显，但部分重点难点问题的解决仍需持续投入和协同努力，特别是非临床服务的改善仍需得到重视。医护人员的工作满意度和福祉水平持续处于低位，需采取有力措施切实提高医护人员积极性，打造医患"双满意"医院。
作者：胡琳琳；马晶；孙静；刘远立
来源：中华医院管理杂志 2021 年 37卷 6期
