目的:探索构建市级医院门诊患者满意度测评量表及评价模型,优化门诊患者满意度绩效考核指标.方法:基于顾客满意度模型和PZB服务品质模式编制门诊患者满意度量表,并对上海市6家三级甲等公立医疗机构共计758名门诊患者进行抽样调查.结果:量表信度、效度及结构方程模型(SEM)各项拟合度良好,门诊患者总体满意度为83.52％.专科性医院总体满意度高于综合性医院.患者总体满意度与服务品质的各维度、医院形象、转换成本、忠诚度均有相关性(P＜0.01),其中医疗品质中的响应性(0.232)和保证性(0.201)的回归系数最大.“医生及时给与专业治疗和咨询”、“医务人员耐心解答疑惑”和“有效缓解患者对疾病的恐惧”是影响患者满意度的关键因素.结论:本研究设计的门诊患者满意度测评量表具有实用价值,可在市级医疗机构推广使用.
作者：张礼；李敏；钮骏；丁俭
来源：中国卫生资源 2016 年 19卷 6期
