目的 分析北京某三级甲等医院2009-2013年医院医疗投诉数据,探讨改善医疗质量和医疗服务的措施.方法 采用回顾性调查方法,收集北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据2 579件,分析投诉人性别、年龄,投诉来源/内容/环节/解决方式及被投诉人职业类别等信息.结果 2009-2013年投诉率维持在2.9/万以内.投诉人对“门诊”(1 861件,72.2％)、“医生”(1 501件,58.2％)及“服务态度”(690件,26.8％)的投诉最多,外科和妇产科位居被投诉科室前两位.医疗投诉以“协商”(2 449件,95.0％)解决为主.结论 北京某三级甲等医院医疗投诉率较为稳定,服务态度应进一步改善,外科和妇产科应重点关注.
作者：王将军；钟林涛；曾庆；陈钢；韩鹏；许树强
来源：中国医院管理 2015 年 35卷 1期
