目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析.结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意.职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之.女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出.结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度.提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量.
作者：李敏；吴艳玲；袁涛；史虹；黄宝杨；卢洪洲
来源：中国医院管理 2014 年 34卷 2期
