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[目的]及时发现和反馈医院存在的不足,寻找出院患者不满意因素,为医院管理层提高患者满意度,促进医疗服务质量持续改进提供有效参考.[方法]由专职人员,借助信息化设备为载体,并结合电话访谈提纲,开展系统的出院患者电话回访工作.[结果]出院患者满意率呈逐年上升趋势,投诉率呈现大幅度下降.[结论]电话回访工作的实施,有效改善了医患关系,提高了医院的医疗服务质量和市场影响力.
作者：王芳；冀春亮；张建华
来源：卫生软科学 2014 年 28卷 5期
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