目的 研究医药电商平台顾客满意度的影响机制,为提高医药电商顾客满意度提供参考.方法 以吉林省部分医药电商平台用户为研究对象,基于文献研究、医药电商特点及中国顾客满意度指数模型设计问卷,采用问卷星微信小程序发放.分析品牌形象、预期质量、服务、质量保障、网站功能布局、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的作用逻辑.结果 共回收有效问卷338份.网站功能布局降低了顾客满意度;预期质量对顾客满意度的直接效应低于间接效应;服务和感知价值对顾客满意度有直接且正向的影响;品牌形象与质量保障对顾客满意度无直接效应.结论 医药电商平台应提高网站的交互体验、操作便利性,加强人文关怀服务,加大平台宣传力度维护声誉,促进医药电商平台品牌化的形成,从而达到提高顾客满意度的目的.建议政府加强对无证经营的打击力度,加快相关立法进程为消费者提供法律保障.
作者：赫玉芳；马鑫雨；崔严尹；李婉莹；夏昉
来源：中国药业 2023 年 32卷 4期
