目的：探讨缺口分析理论在住院患者满意度调查中的作用，为日后提高医院服务质量提供理论依据。方法根据缺口分析理论设计住院患者满意度调查问卷，使用该问卷对北京市某三级甲等综合性医院844例住院患者或家属进行调查，并对调查结果进行缺口分析，了解患者对就医住院过程中各方面的评价及应重点改进的方面。结果调查结果显示，该院住院患者的平均满意度得分为9.06分，患者对医院诊疗技术满意度较高。通过缺口分析发现，“出院服务”维度缺口较大，需引起医院管理者重视。结论利用缺口分析理论可以有效评估患者满意度和缺口，能为医院改善患者就诊体验提供具有针对性改进意见和依据。
作者：王玮；姚家思；朱秀
来源：中国卒中杂志 2016 年 11卷 3期
